POP – MODELO
UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARANÁ
SETOR CIÊNCIAS DA TERRA
| MODELO DE POP | |||
| PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO – POP | Nº: AAAA.MM.DD.00 | ||
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MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARANÁ |
Versão Nº: | 1.0 |
| Data da Revisão | 26/04/2021 | ||
| SETOR CIÊNCIAS DA TERRA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO TIC-TERRA |
Data de Aprovação | ||
| Gestor | Eduardo Vedor de Paula | Data de Publicação | |
| Título | Processo de Suporte ao Usuário realizado pela TIC-TERRA | Data da Última Versão | |
1. Descrição
Procedimentos padrão para realização de suporte aos usuários de soluções de TI do Setor de Ciências da Terra. Atendimentos efetuados pela equipe de Tecnologia da Informação TIC-TERRA.
2. Objetivos
Instruir e regular o fluxo de procedimentos a serem seguidos para a oferta de suporte aos usuários, quando executado pela TIC-TERRA.
3. Público Alvo
Docentes, Técnicos-Administrativos e Alunos regularmente matriculados que utilizem equipamentos de informática adquiridos e mantidos pela UFPR. Não se aplica a Usuários de equipamentos particulares.
4. Pré-requisitos
Solicitação de suporte encaminhado para atendimento através do sistema de Chamados disponibilizado pela AGTIC.
5. Responsáveis
| Nº | Nome | Telefone | |
| 1 | Leandro Maciel Corrêa | (41) 3361-3037 | tic.terra@ufpr.br |
| 2 | Valmir França | (41) 3361-3037 | tic.terra@ufpr.br |
| 3 | Ideraldo Ferreira Gomes | (41) 3361-3037 | tic.terra@ufpr.br |
| 4 | Antônio Jorge dos Santos | (41) 3361-3037 | tic.terra@ufpr.br |
6. Atividades
| Nº | Atividade | Tarefas |
| 1 | Análise do chamado (AGTIC) | Após receber o chamado, a AGTIC realiza a análise e encaminha para atendimento da TIC-TERRA. A TIC-TERRA não atenderá chamados fora dos padrões oficiais. Quando forem recebidos através de e-mail, telefone, ou outros canais não oficiais, o solicitante será orientado e/ou encaminhado para que seja registrado o chamado, para, caso necessite, posterior atendimento pela TIC-TERRA seguindo os procedimentos padrões. |
| 2 | Direcionamento do chamado | Vincula o chamado ao atendente, que ficará responsável em atender, registrando no sistema o chamado vigente. Caso o atendente não tenha êxito na solução, deverá encaminhar, o chamado a AGTIC que poderá redirecionar a outro atendente. |
| 3 | Primeiro contato | Se necessário, o atendente realizará contato telefônico com o solicitante, afim de esclarecer possíveis dúvidas sobre a demanda ou solucionar o problema relatado. Não tendo sucesso no primeiro contato, o atendente deverá realizar mais 02 tentativas. |
| 4 | Atendimento Remoto | Dada a demanda, durante o primeiro contato, verificou-se que a demanda poderá ser solucionada através de Atendimento Remoto, o técnico solicitará ao usuário permissão para iniciar o atendimento, e remotamente, executará os procedimentos para solução da demanda. |
| 5 | Visita in loco |
Deverá ser utilizada somente nas situações:
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| 6 | Registro de informações nos chamados |
O atendente deverá, em todos os momentos, registrar no chamado:
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| 7 | Encerramento do chamado | Após o atendente conseguir solucionar o problema, deverá encerrar o chamado. |
| 8 | Registro em base de conhecimento | Ao solucionar novas demandas o atendente deverá documentar a solução desenvolvida em base de conhecimento para subsidiar próximos atendimentos. |
| 9 | Finalização do chamado | O usuário solicitante deverá finalizar o chamado, caso tenha sido solucionada a sua demanda. Se não foi solucionada, a finalização do chamado poderá ser rejeitada. Assim o atendente, que ficará responsável, receberá automaticamente o chamado para ser novamente atendido. Este ciclo se finalizará apenas quando o usuário solicitante informa que a sua demanda foi solucionada, através da finalização do chamado. |
| 10 | Demanda com solução que foge ao escopo da TIC-TERRA |
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| 11 | Trânsito de equipamentos | Caso necessite de transporte de equipamentos para AGTIC, o atendente deverá comunicar a AGTIC que registrará a movimentação no chamado, informando número de Patrimônio do equipamento e encaminhando o chamado para a área da AGTIC que dará continuidade ao atendimento. O atendente realizará o processo de preparação do equipamento para a entrega à área de atuação e fará o transporte do equipamento tanto para entrega na AGTIC quanto para retirada, assim que a manutenção necessária for realizada, para só então entregar o equipamento ao solicitante e finalizar o chamado. |
| 12 | Instalação de novo equipamento permanente ou equipamento movimentado entre setores |
A diferenciação deste atendimento se dará apenas nos seguintes pontos:
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7. Participantes na Elaboração do Documento
Listar as pessoas que efetivamente contribuíram para a confecção do POP
| Nome | Setor | Função |
| Ideraldo Ferreira Gomes | TIC-TERRA | Técnico de Laboratório – Área |
| Leandro Maciel Corrêa | TIC-TERRA | Técnico em Tecnologia da Informação |
| Valmir França | TIC-TERRA | Técnico de Laboratório – Área |
8. Histórico de Revisões
Listar na tabela abaixo as alterações realizadas nas revisões, para compor um histórico de como o processo modificou-se ao longo do tempo. As alterações nas casas decimais deverão ser empregadas para pequenas mudanças no POP, as modificações mais substanciais deverão alterar a casa das unidades.
| Versão | Data | Descrição das Mudanças | Requisitado por: |
| 1.0 | 26/04/2021 | Revisão da Primeira Versão | |
