Setor de Ciências da Terra

POP – MODELO

UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARANÁ
SETOR CIÊNCIAS DA TERRA

MODELO DE POP
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO – POP		Nº: AAAA.MM.DD.00
	MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARANÁ	Versão Nº:	1.0
	MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARANÁ	Data da Revisão	26/04/2021
	SETOR CIÊNCIAS DA TERRA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO TIC-TERRA	Data de Aprovação
Gestor	Eduardo Vedor de Paula	Data de Publicação
Título	Processo de Suporte ao Usuário realizado pela TIC-TERRA	Data da Última Versão

1. Descrição

Procedimentos padrão para realização de suporte aos usuários de soluções de TI do Setor de Ciências da Terra. Atendimentos efetuados pela equipe de Tecnologia da Informação TIC-TERRA.

2. Objetivos

Instruir e regular o fluxo de procedimentos a serem seguidos para a oferta de suporte aos usuários, quando executado pela TIC-TERRA.

3. Público Alvo

Docentes, Técnicos-Administrativos e Alunos regularmente matriculados que utilizem equipamentos de informática adquiridos e mantidos pela UFPR. Não se aplica a Usuários de equipamentos particulares.

4. Pré-requisitos

Solicitação de suporte encaminhado para atendimento através do sistema de Chamados disponibilizado pela AGTIC.

5. Responsáveis

Nº	Nome	Telefone	E-mail
1	Leandro Maciel Corrêa	(41) 3361-3037	tic.terra@ufpr.br
2	Valmir França	(41) 3361-3037	tic.terra@ufpr.br
3	Ideraldo Ferreira Gomes	(41) 3361-3037	tic.terra@ufpr.br
4	Antônio Jorge dos Santos	(41) 3361-3037	tic.terra@ufpr.br

6. Atividades

Nº	Atividade	Tarefas
1	Análise do chamado (AGTIC)	Após receber o chamado, a AGTIC realiza a análise e encaminha para atendimento da TIC-TERRA. A TIC-TERRA não atenderá chamados fora dos padrões oficiais. Quando forem recebidos através de e-mail, telefone, ou outros canais não oficiais, o solicitante será orientado e/ou encaminhado para que seja registrado o chamado, para, caso necessite, posterior atendimento pela TIC-TERRA seguindo os procedimentos padrões.
2	Direcionamento do chamado	Vincula o chamado ao atendente, que ficará responsável em atender, registrando no sistema o chamado vigente. Caso o atendente não tenha êxito na solução, deverá encaminhar, o chamado a AGTIC que poderá redirecionar a outro atendente.
3	Primeiro contato	Se necessário, o atendente realizará contato telefônico com o solicitante, afim de esclarecer possíveis dúvidas sobre a demanda ou solucionar o problema relatado. Não tendo sucesso no primeiro contato, o atendente deverá realizar mais 02 tentativas.
4	Atendimento Remoto	Dada a demanda, durante o primeiro contato, verificou-se que a demanda poderá ser solucionada através de Atendimento Remoto, o técnico solicitará ao usuário permissão para iniciar o atendimento, e remotamente, executará os procedimentos para solução da demanda.
5	Visita in loco	Deverá ser utilizada somente nas situações: Caso o primeiro contato não tenha êxito, será realizada, no máximo 02 tentativas de visitas in loco, não havendo sucesso, o atendente encerrará o chamado, motivado pelo insucesso da tentativa de contato; Quando se possui informações suficientes, e verificou-se que a demanda só seria solucionada com atendimento in loco.
6	Registro de informações nos chamados	O atendente deverá, em todos os momentos, registrar no chamado: Tentativas de contatos telefônicos e visitas in loco, com data e hora; Início do atendimento, informando o meio que está utilizando (telefone, acesso remoto, visita in loco), com data e hora de início e término do atendimento; Procedimentos realizados para resolução da demanda; Outras observações que o atendente achar pertinente, restringindo, logicamente, ao chamado atendido.
7	Encerramento do chamado	Após o atendente conseguir solucionar o problema, deverá encerrar o chamado.
8	Registro em base de conhecimento	Ao solucionar novas demandas o atendente deverá documentar a solução desenvolvida em base de conhecimento para subsidiar próximos atendimentos.
9	Finalização do chamado	O usuário solicitante deverá finalizar o chamado, caso tenha sido solucionada a sua demanda. Se não foi solucionada, a finalização do chamado poderá ser rejeitada. Assim o atendente, que ficará responsável, receberá automaticamente o chamado para ser novamente atendido. Este ciclo se finalizará apenas quando o usuário solicitante informa que a sua demanda foi solucionada, através da finalização do chamado.
10	Demanda com solução que foge ao escopo da TIC-TERRA	Quando se tratar de um equipamento patrimoniado e este não tiver solução quanto ao retorno de seu pleno funcionamento, o técnico responsável poderá sugerir o direcionamento deste equipamento para baixa patrimonial, notificando o usuário através de Laudo Técnico. Quando se tratar de demanda para instalação e/ou manutenção de software, cujo licenciamento não seja legal, o Técnico da Manutenção deverá orientar da necessidade da regularização do licenciamento do software. Quando se tratar de uma demanda onde o atendimento será realizado por empresa terceirizada ou pela AGTIC, o Técnico deverá encaminhar o chamado para a Unidade que assumirá o atendimento, informando o solicitante da ação tomada.
11	Trânsito de equipamentos	Caso necessite de transporte de equipamentos para AGTIC, o atendente deverá comunicar a AGTIC que registrará a movimentação no chamado, informando número de Patrimônio do equipamento e encaminhando o chamado para a área da AGTIC que dará continuidade ao atendimento. O atendente realizará o processo de preparação do equipamento para a entrega à área de atuação e fará o transporte do equipamento tanto para entrega na AGTIC quanto para retirada, assim que a manutenção necessária for realizada, para só então entregar o equipamento ao solicitante e finalizar o chamado.
12	Instalação de novo equipamento permanente ou equipamento movimentado entre setores	A diferenciação deste atendimento se dará apenas nos seguintes pontos: No caso de Equipamento Novo, a unidade que o adquiriu, ao receber a demanda notificará o Patrimônio para proceder com a entrega e transporte do equipamento para o solicitante. Após a conclusão do transporte o atendente iniciará a montagem e instalação do equipamento; Em caso de movimentação entre setores, o atendente realizará o processo de desmontagem do equipamento, ficando o transporte ao novo local sob responsabilidade do usuário solicitante e/ou do Setor de Patrimônio, ficando sob o mesmo a responsabilidade de transferência do equipamento para o novo local. Somente após a conclusão do transporte do equipamento o atendente poderá realizar a montagem e instalação do referido equipamento.

7. Participantes na Elaboração do Documento

Listar as pessoas que efetivamente contribuíram para a confecção do POP

Nome	Setor	Função
Ideraldo Ferreira Gomes	TIC-TERRA	Técnico de Laboratório – Área
Leandro Maciel Corrêa	TIC-TERRA	Técnico em Tecnologia da Informação
Valmir França	TIC-TERRA	Técnico de Laboratório – Área

8. Histórico de Revisões

Listar na tabela abaixo as alterações realizadas nas revisões, para compor um histórico de como o processo modificou-se ao longo do tempo. As alterações nas casas decimais deverão ser empregadas para pequenas mudanças no POP, as modificações mais substanciais deverão alterar a casa das unidades.

Versão	Data	Descrição das Mudanças	Requisitado por:
1.0	26/04/2021	Revisão da Primeira Versão

D	S	T	Q	Q	S	S
					1	2
3	4	5	6	7	8	9
10	11	12	13	14	15	16
17	18	19	20	21	22	23
24	25	26	27	28	29	30

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